Seminar: Mit CRM Erlebnisse beim Kunden schaffen
Mehr Erfolg beim Management von Neu- und Bestandskunden

Die Kunden- und Erlebnisorientierung ist zu einem zentralen Zufriedenheitsfaktor geworden. Was gute Verkäufer intuitiv können – nämlich sich in den Kunden reinfühlen und ihn/sie auf ihrem Weg zur positiven Kaufentscheidung beraten und begleiten – muss heute in jeder Kommunikation des Unternehmens etabliert werden.

Das Seminar zeigt Wege zur Neugestaltung eines strategischen und funktionierenden Kundenmanagements. Teilnehmer/innen erhalten einen umfassenden Überblick über die relevanten Ansprüche der Kunden und das daraus resultierende Neudenken des Kundenmanagement- und Vertriebsansatzes.

Key Learnings

  • Überblick zum neuen Verständnis der Kundenreise (Customer Journey) und Kundenzentrierung (Customer Centricity) als Ausgangssituation für die Neugestaltung des Kundenmanagement
  • Konzepte und Empfehlungen für das Umdenken beim Kunden- und Vertriebsmanagement
  • Praxisnahe Empfehlungen und Hilfestellungen für die Etablierung von ganzheitlichen, kunden- und erlebnisorientierten Ansätzen im Unternehmen
  • Überblick über die Lösungsansätze und wichtigen Funktionalitäten für die Unterstützung des kunden- und erlebnisorientierten Kundenmanagement

Seminarleitung: Ralf Korb
Vertriebsmanagement & CRM-Berater, Korb&Kollegen

Ralf Korb ist Analyst und Berater für CRM. Er bringt langjährige Erfahrung aus vielen Projekten ein und war Fachbeirat diverser CRM Messen und Veranstaltungen wie der CRM Expo, der DIMA und aktuell der Shift/CX Veranstaltung. Er ist u.a. für das Researchunternehmen BARC als CRM Analyst tätig. Der Diplom-Kaufmann hat Betriebswirtschaftslehre an der Universität zu Köln studiert und bereits zahlreiche Fachveröffentlichungen, Beiträge in Sammelwerken und Büchern verfasst. Im Rahmen einer Lehrtätigkeit an der FOM ist er als Dozent mit Focus e-CRM aktiv.

Seminar-Agenda

09:30 Begrüßung und Vorstellung
09:40 Neudenken des CRM-Ansatzes im Customer Experience Zeitalter
  • Das Verständnis von der Kundenreise (Customer Journey), der Kundenzentrierung (Customer Centricity) und der 360 Grad Kundenerlebnisausrichtung (Customer Experience)
  • Von der Lösungssuche bis zum Kaufabschluss: Veränderung bei dem Beschaffungsverhalten, der typgerechten Informations- und Verkaufsausrichtung sowie dem Kaufentscheid
  • Empfehlungsmarketing als Baustein der Kundenreise
  • Touchpoints und Touchpoint-Management
11:10 Kaffeepause
11:30 Vom Denken nach Zielgruppen zum kundenzentrierten Denken
  • Kundenbindung oder Kundenverbindung? Analyse des Empathiefaktors. Der Kunde als Fan und andere mögliche Einordnungen der Kundenverbindungen
  • Einstellungstypen, Behavior Analytics, Avatare und Buyer Personas: Verhaltensgerechte Kommunikation entlang der Kaufentscheidungsphasen (Pre-Sales, Sales und After-Sales)
  • Customer Experience Management im Kundenmanagement – Ansatzpunkte und Erfahrungen
12:40 Gemeinsames Mittagessen
13:40 Konkrete Ausgestaltung für Unternehmen – ein paar Handreichungen und Hilfestellungen
  • Herangehensweise zur Analyse der Customer Journey & Ansatzpunkte für das kunden- und erlebnisorientierte Kundenmanagement
  • Empfehlungen für die Neuordnung der Prozesse
  • Empfehlungen für die Neustrukturierung der Daten
  • EU-DSGVO als Chance für einen kundenorientierteren CRM-Ansatz
15:30 Kaffeepause
15:50 Der aktuelle CRM-Lösungsmarkt – ein Schlaglicht auf den Markt
  • CRM Lösungsmarkt im Überblick
  • Kunden- und erlebnisorientierte Features im CRM Lösungsmarkt
17:00 Fragen und Abschlussdiskussion

Zielgruppe

  • CRM- & Kundenmanagement
  • Vertriebsmanagement
  • Lead- & Demand-Management

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